Ausgelastet.
Und trotzdem verpasst.
Nicht ungewöhnlich. Eher normal.
Montagmorgen.
Drei verpasste Anrufe vom Wochenende.
Kein Rückruf. Jetzt ist es wieder voll.
Samstagabend.
Eine DM auf Instagram.
Gelesen. Beantwortet am Dienstag.
Eine Anfrage über das Formular.
Name. Nummer. Anliegen.
Die Mail liegt im Postfach.
Im Auto, zwischen zwei Terminen.
Rückruf geplant. Später.
Die Rezeption ist freundlich.
Aber das Telefon klingelt oft dann,
wenn gerade niemand kann.
„Wir haben genug zu tun.“
Der Satz kommt schnell. Fast automatisch.
Es liegt nicht an einzelnen Menschen
Zwischen Anfrage und Antwort entscheidet sich mehr, als man denkt.
Es ist kein Marketingproblem.
Und kein Personalproblem.
Es ist ein System,
das nur sieht, was durchkommt.
das nur sieht, was durchkommt.
Nicht das,
was hängenbleibt.
was hängenbleibt.
Nicht aus Absicht.
Sondern aus Gewohnheit.
Sondern aus Gewohnheit.
Was bisher unsichtbar war
Nicht jede Anfrage wird beantwortet. Aber fast jede wird vergessen.
291 Praxiskontakte.
6 Wochen.
72 % nicht erreichbar.
0 % strukturierte Rückrufe.
Antworten nach 3+ Tagen gelten intern als “zeitnah”.
Automatische Bestätigungen reagieren – sie beantworten keine Anfrage.
Von innen wirkt vieles logisch
Nähe verzerrt Wahrnehmung.
Von innen:
Der Tag ist voll.
Termine laufen.
Das Team arbeitet durch.
Was liegen bleibt, liegt nicht an Nachlässigkeit.
Sondern zwischen Terminen.
Von außen:
Ein Anruf.
Kein Durchkommen.
Eine Nachricht.
Keine Reaktion.
Nicht, weil niemand will.
Sondern, weil niemand kann.
Was sichtbar wird
Nicht Gefühl. Sondern Realität.
Erreichbarkeit
Wie oft ein Erstkontakt tatsächlich beantwortet wird.
Antwortzeiten
Wie viel Zeit zwischen Anfrage und Reaktion vergeht. Gemessen, nicht geschätzt.
Kontaktkanäle
Welche Wege funktionieren – und wo Anfragen still verschwinden.
Rückruf‒Logik
Ob Rückrufe nachvollziehbar passieren – oder zufällig.
Zeitfenster
Wann Kontaktversuche stattfinden. Und wann niemand reagiert.
Ohne Eingriff in den Praxisalltag
Keine Umstellung. Keine Vorbereitung nötig.
Kein Eingriff
Keine Installation. Keine Tools. Keine Änderung im Alltag.
Team bleibt uninformiert
Das Team wird nicht informiert. Sonst misst man Verhalten, nicht Realität.
Beobachtung statt Kontrolle
Es geht nicht um Kontrolle. Sondern um Beobachtung aus Patientensicht.
Nicht für jede Praxis
Nicht alles passt immer.
Passt, wenn …
- du nicht genau weißt, wie erreichbar ihr wirklich seid
- du vermutest, dass Anfragen verloren gehen, ohne sichtbar zu sein
- du Klarheit willst, bevor du etwas veränderst
- du offen bist für eine externe Sicht
Passt eher nicht, wenn …
- du deine Erreichbarkeit bereits genau kennst
- du keine externe Beobachtung möchtest
- du aktuell keinen Bedarf an Messung oder Klarheit hast
Meine Rolle hier
Ich beobachte Systeme. Nicht Menschen.
Mich interessiert, was passiert, wenn niemand hinschaut.
Nicht, wer etwas falsch macht.
Sondern, was im Ablauf entsteht.
Mehr Rolle ist das nicht.
Tobias V. Huber
Systemarchitekt • Ästhetikpraxen
Was dich erwartet
Ein kurzes Gespräch zur Einordnung.
Kein Pitch. Keine Vorbereitung.
Wenn es Sinn macht, gehen wir einen Schritt weiter. Wenn nicht, nicht.
FAQ
Was genau passiert beim Audit?
Wir testen deine Praxis 14 Tage lang aus Patientensicht. Das heißt: Wir rufen an, schreiben über WhatsApp, Instagram und dein Kontaktformular – wie ein echter Patient.
Am Ende bekommst du einen Report mit klaren Zahlen: Wo warst du erreichbar? Wie schnell kam eine Antwort? Wo gehen Anfragen verloren?
Müssen wir etwas vorbereiten?
Nein. Ihr müsst nichts vorbereiten, nichts installieren, nichts ändern. Der Alltag läuft wie immer.
Bekommen wir danach Empfehlungen?
Eine Einschätzung. Ob es Sinn macht, etwas zu verändern – oder nicht.
Ist das ein Verkaufsgespräch?
Nein. Es ist ein Gespräch zur Einordnung.
